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                    2019內蒙古各大銀行暑期實習面試常見問題解析(五)

                    2019-05-31 14:56:01| 來源:

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                    有個客戶要你幫他辦理一項業務,但他不具備辦理這項業務的條件,你給他作了解釋,但他不聽你解釋,堅持要你辦理,你會怎么處理?

                    【題型介紹】

                    對于職場場景的情景問題,考生要注意兩點,一是抓住要解決的矛盾,積極想辦法解決問題。這要求結合自身定位,主動承擔責任,然后分析事件原因,利用各種資源尋求解決辦法,在解決之后要及時總結經驗教訓。二是入情入境,提出的措施對現存問題有針對性。這樣答案才算完美。

                    【參考答案】

                    遇到柜臺系統出問題,無法向客戶提供正常服務,客戶情緒急躁是很正常的,作為工作人員的我,應該以良好的服務意識為導向,按照為客戶著想的思路,以熱情的態度解決好此問題。

                    第一,我會及時安撫客戶的情緒,向其解釋會馬上查看系統問題,請其耐心等待。

                    第二,對于柜臺系統出現的問題,我會立刻找同事查看清楚原因,如果系統可以在短時間恢復,那么就馬上向客戶解釋清楚情況,希望客戶能夠理解和配合工作,并請其他工作人員為客戶提供飲用水,承諾一旦系統恢復并立即馬上辦理業務;如果系統無法在短時間恢復,要向客戶說明實情,希望得到客戶的諒解,并請客戶留下名字、聯絡方式等信息,等系統恢復,就及時通知客戶,請他在空閑的時候來辦理業務。

                    事件結束后,我將按照客戶留下的個人信息跟蹤回訪,讓每一位客戶感受到我們一顆誠摯服務的心,不要因為小事而影響對我們的信任。除此之外,我還要對此事件進行認真總結,及時向領導匯報。

                    通過此次事件,我要認真反思,總結經驗教訓。首先,做好平日柜臺系統的維護,保證其正常運作;其次,與同事形成良好的工作氛圍,為以后出現任何突發事件做好人員準備;最后,建議完善應急預案,當此類事件再次發生時,都能夠以有效的方案迅速解決。

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                    (責任編輯:岳海兵)

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