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          2019內蒙古農信社招聘面試農信社柜員與客戶發生了沖突你該怎么辦

          2019-05-23 16:45:37| 來源: 內蒙中公教育

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          你所在的農信社某柜員與客戶發生了沖突,客戶吵嚷著要投訴,作為大堂經理,你該怎么辦?

          【參考答案】

          作為大堂經理,除了辦理迎送客戶,詢問客戶需求,引導解答客戶業務,處理客戶意見等基本工作內容外,還應及時發現異常,化解矛盾,減少客戶投訴。當出現客戶吵嚷著投訴時,應及時安撫客戶,解決問題,避免被投訴,維護農信社信譽和形象。

          首先,我會先安撫客戶情緒。將客戶邀請入廳旁休息室,請客戶坐下來喝杯熱茶慢慢說,表明一定會解決問題,給客戶一個滿意的交代,請客戶放心。

          其次,向客戶了解沖突產生的原因。如果是柜員辦理業務過程中出現動作較慢,操作生疏,說話冷淡、語速過快等業務辦理不專業、服務態度不到位問題,我會協調柜員向客戶道歉;如果是客戶自己由于不了解業務流程,不熟悉業務辦理規定等,出現焦急,我會認真向客戶解釋具體流程為什么是這樣的,并向客戶詳細講解業務辦理規定,請客戶理解,但應會向客戶致歉,確實是我們工作失職,沒有在客戶辦理業務前解釋清楚。

          再次,向柜員了解情況,做思想工作,強調客戶是上帝,針對客戶提出的問題,應以專業的服務展現我社形象,不應與客戶正面沖突,造成不良社會影響,勸說柜員向客戶道歉。

          (3)最后,在客戶接受道歉后,繼續為客戶辦理業務,盡可能滿足客戶需求,待送走客戶后,總結此次事件,匯報領導,提出相關預案,如定期開展員工培訓,強化全社服務意識,避免此類事件再次發生。

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          (責任編輯:岳海兵)

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